Også et spørgsmål om cool cash

Heidi Svømmekjær: Hvad har du af udfordringer i dit arbejde med værtskabet?

Lotte Marie Roesgaard: Det er en løbende udfordring at inddrage værtskab i mersalg - uden at miste værtskabets sjæl. Jeg kan huske, at en af vores teknikere engang kom forbi en bil med en løsthængende nummerplade. Måske opdager gæsten det aldrig, men han skruede den fast alligevel, fordi han også ved, at chefen tillader og sætter pris på, at han bruger 3 min. på det. Vi har travlt ja, men vi kan også gøre de ting, der ikke direkte fokuserer på mersalg. Der er også en anden udfordring - det kan være svært at gøre værtskabet nærværende for dem, der ikke har direkte kontakt med gæsterne - de får ikke belønningen ved gæstens glæde. Det gælder fx opvaskeren, som "bare" står ude bagved...

HS: Hvordan går du så i kødet på den udfordring?

LMR: Betjeningen og madoplevelsen er afhængig af opvasken - alle detaljerne skal være i orden. Kokken kan lave nok så lækker mad og tjeneren kan udøve sit bedste værtskab, men det hele falder til jorden med en beskidt tallerken. Derfor skal opvaskeren have at vide, at han også er vigtig for hotellets samlede værtskab. Det er det med helheden. Alt hvad man gør smitter af på de andre, og hvorfor så ikke gøre noget godt?

HS: Kan du mærke, at Værtskabet har gjort en forskel for Comwell?

LMR: Selvom det måske ikke er det rette ord i forbindelse med værtskab, så har det klart løftet vores "serviceniveau". Og det har givet et samlingspunkt, fordi alle har mulighed for at påvirke det. Vi færdes alle ude i gæsteområdet, og så kan man lige så godt give gæsterne en oplevelse ved at være til stede, at kigge op og smile. Det har givet alle vores medarbejdere en mulighed for selv at komme på banen. Vi så det helt konkret på et af vore hoteller, hvor housekeeping ikke synes de selv havde noget forhold til gæsterne. Det viser sig, at de får enormt mange spørgsmål i farten, og de endte med helt frivilligt at lave en aften, hvor de fik samlet de informationer, gæsterne altid spørger til og hængte så svarene op på opslagstavlen. Så de HAR faktisk en gæstekontakt... det betyder meget for dem, at de kan bidrage med noget og være hjælpende og imødekommende.

HS: Har du nogle gode råd til, hvad man kan bruge Værtskabet til mere generelt?

LMR: Dels kan det bruges rent økonomisk. Er din virksomhed rar for dine medarbejdere er den det også for gæsterne. Det er der cool cash i. Jeg har en fantastisk historie om en opvasker på Comwell i Varberg som gik 5 kilometer til arbejde efter en orkan, hvor al strøm var gået og træer var blæst ned over vejene. Så kogte han vand og vaskede op til 150 mennesker i hånden. Tænk hvilken enorm pligtfølelse og interesse i at gå hele vejen for sin arbejdsplads! Det er da værd at arbejde for.